Kundenzufriedenheit ermitteln: Wie aufschlussreich ist NPS?

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NPS

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“- Diese Frage wird vielen Kunden seit den 90er Jahren gestellt. Mit dem sogenannten NPS -also dem Net Promoter Score- soll die Zufriedenheit eines Kunden mit einem Unternehmen dargestellt werden. Doch wie aussagekräftig ist dieser Wert? Was sind seine Vor- und Nachteile? All dies erfahren Sie in diesem Bericht.

-Definition-

Wie bereits erwähnt, dient der Net Promoter Score, um einzuschätzen, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt. Zur Datenerfassung wird hierbei tatsächlich nur diese eine Frage gestellt. Mittlerweile findet der Net Promoter Score in vielen Bereichen Anwendung und misst dort die Kundenzufriedenheit. Gerade durch den Trend hin zur Digitalisierung und zum Online-Shopping ist es für Unternehmen deutlich einfacher geworden, den Net Promoter Score anzuwenden und die Daten zentral zu sammeln.

NPS

-Berechnung-

Wie bereits erwähnt, wird dem Kunden lediglich die obenstehende Frage gestellt. Diese soll der Kunde dann mittels einer Skala von eins bis zehn beantworten, wobei eins bedeuten würde, dass der Kunde das Produkt keineswegs weiterempfehlen würde und zehn, dass er es mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen würde.
Das Ergebnis der Umfrage wird kategorisiert, indem die Antworten in drei Kategorien eingeteilt werden. Kunden, die auf der Skala eine Bewertung von null bis sechs abgegeben haben, werden als Detraktoren bezeichnet. Die Kunden mit einer Bewertung von sieben und acht werden als Indifferente bezeichnet, während Kunden mit einer Bewertung von 9 und 10 als Promotoren betitelt werden.
Nachfolgend wird der Net Promoter Score berechnet, indem der Prozentanteil der Detraktoren vom Prozentanteil der Promotoren subtrahiert wird. Es kann also im besten Falle ein Wert von 100% auftreten, während das schlechteste Szenario eine Bewertung von -100% wäre.
Interpretiert und eingeordnet werden kann das Ergebnis nun auf zwei unterschiedliche Weisen. Zum einen kann der Net Promoter Score und seine Entwicklung im eigenen Unternehmen über einen längeren Zeitraum betrachtet werden, um Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit zu gewinnen. Zum anderen kann das einmalige Ergebnis des Net Promoter Scores mit den Scores von Unternehmen aus derselben Branche verglichen werden, um auch einen Vergleich mit dem Wettbewerb zu erhalten.

-Kritik-

Einige Kritiker beanstanden am Net Promoter Score beispielsweise, dass es einen erheblichen Unterschied gibt zwischen Bereitschaft und tatsächlichem Handeln. Nur weil es so angegeben wurde, ist noch keine Empfehlung tatsächlich ausgesprochen.
Ebenso wird oftmals die Einteilung beanstandet. Trotz eines relativ hohen Wertes von acht wird der Kunde als passiv eingestuft.

-Fazit-

Man kann also sehen, dass der NPS als grobe Einordnung der Kundenzufriedenheit nützlich sein kann. Allerdings sollte man für eine differenzierte Beurteilung definitiv noch weitere Bewertungsaspekte hinzuziehen, da auch der Net Promoter Score nicht fehlerfrei ist.